Работа с возражениями

Работа с возражениями клиента — едва ли не первое, чему обучают начинающего продавца. Этим этапом нельзя пренебречь, алгоритм работы с возражениями — от попытки понять, чем руководствуется покупатель, до изложения своих аргументов — является обязательной частью сделки. Если вы не знаете, как бороться с возражениями и какими они бывают, присоединяйтесь к нашему исследованию.

Что такое возражения и откуда они берутся

Возражения возникают, когда продавец стремится установить контакт или, наоборот, завершает сделку. Возражения клиента — это защитная реакция, попытка оградиться при первом контакте, когда между сторонами нет необходимого доверия, и уберечь свое благосостояние, когда продажа близится к завершению. Это не значит, что возражения возникают только на этих двух этапах, они могут быть в течение всей сделки.

Возражения бывают сознательными и бессознательными. Бессознательные возникают, когда продавец вторгается в личное пространство клиента.

Рассмотрим ситуацию. Вы в торговом центре, отделе бытовой техники. В вашу сторону направляется консультант и интересуется, не требуется ли вам помощь. В большинстве случаев вы ответите отказом, потому что этот диалог не входил в ваши планы. Возможно, в дальнейшем вы сами обратитесь к продавцу.

Для продавца важен способ, которым он устанавливает первый контакт. Если в работе вы часто сталкиваетесь с возражениями на этом этапе — время задуматься о своем поведении. Подобные возражения относятся не к товару, а к продавцу, который его презентует, и его манере держаться.

А вот сознательные возражения относятся к качеству предлагаемой покупки. Клиенту не нравятся характеристики, которые ему предложил продавец, или его не устроила цена — здесь вы обязательно услышите возражение «дорого!» и должны будете знать, как его отработать.

Продавец должен понимать: возражения — это хорошо. Их отсутствие означает незаинтересованность в товаре или в вас как посреднике. Если, выслушав вас, клиент не делает замечаний, возможно, его мнение о товаре сформировалось задолго до посещения магазина. Так в чем же здесь ваша заслуга?

Работа с возражениями клиента

Борьба с возражениями в продажах — это действия продавца, которые помогают устранить сознательные и бессознательные барьеры, мешающие сделке. Без этого не обходится ни одна продажа, и продавец должен знать типы возражений, этапы их отработки и иметь несколько заготовленных вариантов, помогающих снять напряжение.

Итак, вы провели презентацию, клиент вас внимательно выслушал, и у него появились сомнения. Ваша задача — развеять их. Если все будет сделано верно, сделка состоится, но если вы потеряетесь, есть все шансы завалить продажу. Не спешите бросаться в бой и отрабатывать любые возражения, ведь среди них встречаются ложные.

Истинные и ложные возражения

Преодоление истинных возражений приводит к сделке, в то время как преодолеть ложные возражения практически невозможно. Что такое ложные возражения и как их идентифицировать? Клиент прибегает к ложным возражениям, когда вежливость или другие обстоятельства не позволяют ему назвать истинную причину отказа.

Отработка подобных возражений сводится к выяснению, что же на самом деле тревожит клиента. Есть несколько способов добиться правды.

• Искренность. Иногда самый действенный метод — вопрос в лоб: «Вы говорите так, потому что не хотите мне отказывать? Я отвечаю за качество товара, поэтому хочу услышать истинную причину».
• Сложение выгод. Если клиент говорит, что ему «нужно подумать», просуммируйте его выгоды. «Вы получаете удобство, бесплатную доставку, гарантийное обслуживание в течение года. А вы утверждаете, что вам нужно подумать?».
• Ограничивающий вопрос. Он поможет вывести человека на чистую воду. «Я правильно понимаю, это единственное, что вам мешает?», «Если я улажу эту ситуацию, мы продолжим работу, верно?».

А вот искренние, но необоснованные возражения стоит отработать. Сюда относятся суждения покупателя, построенные на слухах, обрывочных мнениях, которые клиент усвоил и продолжает повторять.

• Я слышал, что у вас некачественные материалы...
• Ваша техподдержка работает плохо, я читал на форуме несколько лет назад...
• Мне в компании N сказали, что у вас слабые позиции на рынке...

Здесь необходимо работать с фактами. Приведите примеры из практики, покажите договор, в котором прописаны условия.

Этапы работы с возражениями

Общая схема такая:

• Выслушать возражение. Не перебивайте клиента, даже если понимаете, к чему он ведет. Покажите, что приняли его позицию: «Я вас услышал».
• Присоединиться к возражению, принять возражение. Клиент должен видеть, что вы не отвергаете его опасения. Если речь идет о дороговизне продукта, можете сказать: «Вы правы, экономия — это важно, именно поэтому...»
• Аргументированный ответ. Здесь вы говорите по существу, приводите факты, доводы, показываете выход из ситуации.

Пример работы с возражениями

Существует множество ситуаций, где продавцу потребуется умение отрабатывать возражения, как и множество тактик, которыми он может воспользоваться. Разберем несколько.

Как отработать возражение «Дорого»

1.С помощью вопросов. Даете клиенту возможность задуматься, так ли верно его высказывание. Например:
«Если бы это было так, мы бы давно растеряли клиентов. Нас выбирают сотни компаний, как вы думаете, почему?»

2. Уточнение. Нужно понимать, с чем сравнивать.
«С чем вы сравниваете? Что для вас дорого? Почему вы так решили?»

3. Сравнение. Сравните ситуацию, в которой находится клиент, и покажите выгоды от сотрудничества.
«Понимаю ваше желание сэкономить. Но давайте посмотрим, как сейчас устроена ваша работа. Какой средний объем партии, которую вы берете? Как часто? Какие условия оплаты? Возможна ли рассрочка? Были ли у вас проблемы с товаром? Как скоро они были решены? Каков процент брака? Какую гарантию вам предоставляют?»

Выяснив необходимое, переходите к аргументации.

4. Метод «Да, но...»
У вас дорого.
Да, но качество нашего товара на порядок выше.
А мне говорили про негативные отзывы.
Да, они неизбежно встречаются, но положительных больше. Давайте посмотрим вместе.
Вы долго везете товар.
Да, но у нас много позиций, и все они есть на складе.
У нас нет денег, чтобы заключить сделку.
Да, но вы можете воспользоваться рассрочкой... Давайте встретимся на перспективу.

Отработка возражения «Я подумаю»

Методика называется «Именно поэтому». Подойдет для отработки разных возражений, в том числе ложных, например, «я подумаю».

Я понял, спасибо, я подумаю.
Именно поэтому я хочу с вами встретиться и все рассказать лично, чтобы вам было, над чем подумать.

У меня хорошие личные отношения с поставщиком, я подумаю над вашим предложением.
Вот поэтому я и хочу с вами встретиться, чтобы мы могли также выстроить хорошие личные отношения.

Мне не нравится предоплата. Я подумаю.
Именно поэтому у нас есть множество преимуществ, которые вы получите.

У вас дорого. Я подумаю.
Именно поэтому обязательно возьмите пробную партию — убедитесь, что она стоит своих денег.

Если вы не чувствуете себя уверенно в продажах или хотите повысить свой уровень, приглашаем вас на тренинг, который проводит наша компания. Наши специалисты поделятся опытом, расскажут, как грамотно выстроить диалог и отработать возражения, чтобы в конце вместо «Подумаю» клиент произнес «Мне это подходит!»